Reclamações

1. Introdução e compromisso

Uma reclamação é informação valiosa: ela revela onde a plataforma falhou e onde pode melhorar. Todo cliente tem direito de reclamar sem que isso afete o atendimento recebido, e cada caso recebe registro interno com número, histórico e responsável. O processo abaixo é o mesmo para valores pequenos e grandes, para clientes novos e antigos.

2. O processo principal

O caminho tem quatro etapas sequenciais, cada uma com responsável e prazo:

• Registro. Envie sua reclamação para [email protected] com assunto "Reclamação" e o máximo de detalhes possível. Você recebe um número de protocolo em até um dia útil.
• Análise. Um responsável levanta o histórico da conta, conversa com as equipes envolvidas e reúne os fatos. Essa fase leva até cinco dias úteis na maioria dos casos.
• Resposta formal. Você recebe por escrito a conclusão, o que foi verificado e, quando cabe, a proposta de solução com prazo de execução.
• Execução e verificação. A solução é implementada e confirmada com você. Se a resposta for negativa, ela vem com o motivo completo e as alternativas possíveis.

3. O que você deve informar

Para agilizar, inclua na mensagem: nome completo e e-mail do cadastro, datas e valores envolvidos, o resultado que você esperava e o que aconteceu, e anexos que ajudem, como comprovantes e capturas de tela. Quanto mais completo o primeiro contato, menos idas e vindas.

Não envie por esse canal, em nenhuma hipótese, senhas, códigos de dois fatores, dados completos de cartão ou chave privada de carteira. Nenhum funcionário legítimo da Trading Max pede essas informações, e mensagens que as peçam devem ser tratadas como tentativa de golpe.

4. Prazos

O protocolo é emitido em até um dia útil. A análise leva até cinco dias úteis, podendo chegar a dez dias úteis em casos que dependam de verificação com terceiros, como bancos e provedores de pagamento, sempre com aviso intermediário informando o andamento. Casos de segurança urgente, como suspeita de acesso não autorizado, são tratados com prioridade e primeiro retorno em minutos.

Reclamações relacionadas à proteção de dados pessoais seguem ainda os prazos da LGPD para resposta ao titular, prevalecendo o que for mais curto.

5. Escalonamento e resolução externa de disputas

Se a resposta formal não resolver a questão, ou se os prazos acima forem descumpridos sem justificativa, você pode pedir revisão pela chefia do Suporte ao Cliente e Compliance no mesmo e-mail, citando o número de protocolo. A revisão é atribuída a um responsável que não participou da análise original e tem mais cinco dias úteis para concluir.

Se mesmo assim a questão permanecer, o cliente brasileiro mantém as vias externas de defesa do consumidor e do investidor. Entre elas estão o registro de reclamação perante os canais de atendimento ao investidor da Comissão de Valores Mobiliários, a CVM, quando o tema envolver mercado de valores mobiliários; os canais de atendimento do Banco Central do Brasil para questões relacionadas a serviços de pagamento; e os órgãos de defesa do consumidor, como o Procon do seu estado, além dos juizados especiais cíveis para causas de menor valor. Esses órgãos são independentes e o acesso a eles não depende de autorização da Trading Max.

6. Compromissos da empresa

• Registrar toda reclamação com protocolo e histórico, sem triagem por valor ou perfil do cliente.
• Responder dentro dos prazos publicados, ou avisar com antecedência quando um prazo não puder ser cumprido e por quê.
• Tratar os dados do reclamante com confidencialidade, usando as informações apenas para investigar o caso.
• Analisar cada caso com base em registros verificáveis, não em impressões, e explicar a conclusão por escrito.
• Abster-se de qualquer retaliação, redução de qualidade de atendimento ou alteração de condições por causa da reclamação.
• Usar as conclusões para corrigir as causas dos problemas, não apenas os casos individuais.

7. Contato

Reclamações, pedidos de revisão e dúvidas sobre este processo vão para [email protected], com atendimento de segunda a sexta, das 9h às 18h, horário de Brasília. Mensagens com o assunto "Reclamação" entram diretamente na fila com registro de protocolo. O endereço para correspondência é Av. Paulista, 1000, 12.º andar, Bela Vista, São Paulo - SP, 01310-100, Brasil.